Transformando la experiencia sanitaria: Claves para optimizar el “Patient Journey”
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La atención sanitaria es más que un servicio; es un viaje lleno de experiencias y emociones para cada paciente. Entender y mejorar este viaje es clave para ofrecer una atención más humana y personalizada.
La experiencia de salud de cada individuo es única, comenzando desde el primer punto de contacto hasta la recuperación. Es necesario que los proveedores de atención médica evalúen de manera detallada y mejoren continuamente cada paso de este proceso, desde la espera inicial hasta las interacciones con el personal médico y las etapas de su tratamiento.
Involucrar activamente a los pacientes en su cuidado mejora la calidad de la atención, destacando la necesidad de una atención personalizada para crear sistemas sanitarios más eficientes. [2]
Por otra parte, adoptar tecnologías que faciliten experiencias más fluidas y utilizar el feedback del paciente para implementar mejoras continuas son prácticas esenciales. [3]
La comprensión de estas fases puede revelar puntos críticos y oportunidades valiosas para elevar el nivel de cuidado proporcionado y garantizar que los pacientes no solo reciban atención médica sino que también se sientan escuchados, respetados y apoyados en su camino hacia su recuperación. [1]
Tres tips para desarrollar el "Patient Journey":
Mapeo detallado: Realiza un mapeo exhaustivo del viaje del paciente para identificar todas las interacciones y experiencias. Esto permite entender mejor sus necesidades y expectativas en cada etapa.
Feedback continuo: Establece métodos efectivos para recopilar y analizar el feedback del paciente de manera regular. Esto facilita la identificación de áreas de mejora y la implementación de cambios oportunos.
Tecnología y personalización: Implementa soluciones tecnológicas que personalizan la experiencia del paciente. Herramientas como sistemas de gestión de citas online, plataformas de telemedicina y aplicaciones móviles para el seguimiento del tratamiento pueden simplificar el proceso y mejorar la satisfacción del paciente.
En conclusión, centrarse en el paciente y enriquecer los servicios sanitarios no solo amplifica la experiencia del paciente, sino que también propicia mejores resultados de salud. Esta visión, enfocada en la empatía, el respeto y la personalización, eleva la dignidad del paciente y mejora la eficiencia del sistema de salud.
La implementación de tecnología avanzada y la atención al feedback del paciente son cruciales para adaptarse a sus necesidades, creando un entorno donde se sientan cuidados y valorados, y transformando cada etapa del viaje del paciente en una oportunidad para optimizar su experiencia sanitaria.
Referencias:
[1] Mira, J.J., Martínez, A., Aranaz, J., & Guilabert, M. (2019). Satisfacción versus experiencia del paciente, calidad de diseño versus calidad de conformidad. Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 42(3), 361-363. https://doi.org/10.23938/assn.0740
[2]Deusto Business School Health. (2017). Experiencia y Participación del Paciente. Foro de Transformación Sanitaria. https://www.deusto.es/document/dbs/es/experiencia-y-participacion-del-paciente.pdf
[3] Gualandi, R., Masella, C., Viglione, D., & Tartaglini, D. (2019). Exploring the hospital patient journey: What does the patient experience? PLOS ONE, 14(12), e0224899. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0224899
