Hospitalidad: El Corazón de la Experiencia del Paciente

La atención en el sector salud ha evolucionado a lo largo de los años, y no solo en términos de avances tecnológicos o tratamientos innovadores. La forma en que los profesionales de esta área interactúan y se relacionan con los pacientes ha cambiado drásticamente, poniendo en primer plano la experiencia y la hospitalidad.

La hospitalidad, según Sicheri Monteverde (2016), es esencial en el ámbito de la salud y describe al paciente como un "huésped especial" que necesita una atención dedicada, ya que esta puede influir en su voluntad de recuperación. Esta perspectiva resalta la importancia de ver más allá del tratamiento clínico y considerar las emociones y expectativas.

Esto se refuerza con la idea de que las expectativas de los pacientes cambian una vez que están hospitalizados. Como señala Sicheri Monteverde, los profesionales deben ser conscientes de que están tratando con individuos cuyas proyecciones se han modificado simplemente por estar en un entorno hospitalario. Esta atención diferenciada es esencial para garantizar que los usuarios se sientan valorados y cuidados.

Sin embargo, la experiencia no se limita solo a la interacción con el personal médico. Aspectos como el tiempo de espera para una cita, la duración de la atención y otros factores logísticos juegan un papel crucial en la satisfacción. Las organizaciones de salud deben esforzarse por optimizar estos aspectos para garantizar una experiencia positiva. 

En años recientes, ha habido un cambio en la gestión de las organizaciones de salud. Ahora, el enfoque está menos en los profesionales y más en los usuarios y sus expectativas. A pesar de los esfuerzos para mejorar las experiencias emocionales de los pacientes, muchas organizaciones aún carecen de un enfoque específico para abordar estas emociones. El reconocimiento y respuesta de los pacientes están vinculados con resultados significativos en la atención médica, incluyendo la satisfacción del paciente y la adherencia al tratamiento.

El miedo, la vergüenza o una combinación de ambos pueden ser barreras que impidan a las personas buscar atención médica. Sin embargo, una buena experiencia del paciente en la salud puede ofrecer la seguridad y confianza necesarias para llevar a cabo cualquier procedimiento.

En conclusión, la hospitalidad en el sector salud es un aspecto fundamental que va más allá del tratamiento clínico. Las organizaciones de salud deben esforzarse por ofrecer una experiencia holística que tenga en cuenta las emociones y expectativas del paciente, garantizando así una atención de calidad y una recuperación efectiva.

Referencias bibliográficas:

Sicheri Monteverde, L. G. (2016). Sobre la hospitalidad de los hospitales como parte fundamental del servicio de salud. Revista de Investigación de la Universidad Norbert Wiener, (5), 12.

Ibid.

Sicheri Monteverde, L. G. (2016). Sobre la hospitalidad de los hospitales como parte fundamental del servicio de salud. Revista de Investigación de la Universidad Norbert Wiener, (5), 16.

Rodríguez‐Fuertes, A., Reinares‐Lara, P., & Garcia‐Henche, B. (2023). Incorporation of the emotional indicators of the patient journey into healthcare organization management. Health Expectations, 26, 297–306.

Ibid.

Ibid.

Zendesk. (2023, 18 de septiembre). Cómo mejorar la experiencia del paciente en salud en 6 pasos. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-mejorar-experiencia-paciente-salud/

Mtro. Edrick Reyes

Consultor Especializado en Hospitalidad